SAC 3.0 – A importância da tecnologia no atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento ao cliente se tornou essencial para que negócios digitais possam prosperar e crescer.

Os sistemas inteligentes são capazes de compreender exatamente os serviços e produtos que os clientes desejam. Dessa forma, as propostas passam a ser personalizadas e as possibilidades de conversão ficam muito maiores.

O SAC 3.0 é a grande novidade quando o assunto é tecnologia no atendimento ao cliente e revolução no modo de lidar com o prospect. Vamos falar mais sobre isso a seguir!

Tecnologia no atendimento ao cliente e SAC 3.0

Talvez, muitas empresas ainda não saibam o que é SAC 3.0, consumidor 3.0 e qual é a ligação destes dois termos com a tecnologia no atendimento ao cliente.

Contudo, é visível que o Serviço de Atendimento ao Cliente, conhecido pela sigla SAC, vem passando por uma grande revolução. A evolução desse sistema pode ser representada da seguinte maneira:

• SAC 1.0
• SAC 2.0
• SAC 3.0

O que é SAC 1.0

Você, como cliente, já deve ter desperdiçado horas e perdido a paciência ao telefone tentando resolver um problema em ligações intermináveis de call center. O processo é muito burocrático e ineficiente.

Neste modelo de atendimento ultrapassado nada funciona direito, pois as ligações caem, os atendentes podem ser despreparados e muitas vezes não resolvem os problemas.

Esse tipo de SAC é direcionado principalmente a registrar reclamações, tirar uma ou outra dúvida, abrir solicitações de serviços e outros requerimentos.

O que é SAC 2.0

O SAC 2.0 foi uma evolução natural do atendimento ao cliente que, até então, era feito exclusivamente por ligação telefônica.

A novidade foi o uso dos canais digitais para interagir com os consumidores, especialmente com o uso das redes sociais. Pode-se considerar que houve uma evolução nesta etapa.

Pelas redes sociais, as empresas podiam interagir com o público através dos comentários, posts, compartilhamentos e chat.

O que é SAC 3.0

É no SAC 3.0 que a tecnologia no atendimento ao cliente realmente aparece para fazer uma grande diferença na interação e relacionamento entre empresas e consumidores.

Somente a tecnologia é capaz de identificar, em grande escala, ações que são importantes para a fidelização de clientes, tais como:

• Atendimento descomplicado;
• Sem burocracia;
• Conhecer as necessidades reais dos clientes;
• Usar a tecnologia no atendimento ao cliente para obter insights valiosos;
• Fazer o atendimento personalizado.

A palavra mágica para definir a relação do SAC 3.0 com a tecnologia no atendimento ao cliente é personalização.

Atendimento personalizado é a chave para o sucesso

A aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente permite obter dados que são essenciais para que o consumidor fique satisfeito ao se relacionar com uma marca.

Sabemos que um cliente infeliz e que foi mal atendido fica com uma péssima impressão da empresa e, provavelmente, não voltará a fazer negócios.

A fidelização do cliente é justamente a garantia de que ele vai continuar comprando, pois se sente feliz com a qualidade do produto e com a forma como ele é tratado.

Nenhum cliente gosta de ser apenas um número ou ter a impressão de que não faz diferença para a empresa se ele continua comprando ou não.

É comum os consumidores apresentarem uma série de impasses com relação aos produtos e serviços. A tecnologia no atendimento ao cliente serve justamente para solucionar estes casos de maneira bem direcionada.

Análise, conhecimento e automatização no atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento ao cliente é usada de forma prática para três funções muito importantes no universo digital:

• Análise de dados e informações dos clientes;
• Identificação e conhecimento de oportunidades de negócio;
• Uso da tecnologia no atendimento ao cliente de maneira automatizada.

Desta forma, é possível equilibrar o atendimento robotizado e o humano, chegando em uma equação perfeita para obter rapidez e otimização dos processos do SAC 3.0.

Como analisar os dados digitais no SAC 3.0

Todos os clientes deixam um rastro imenso de dados na internet que pode ser conferido pelo histórico, inclusive para realizar o atendimento de maneira personalizada.

Estes dados servem para traçar um perfil dos clientes e para ter todas as informações relevantes sobre seu histórico de compras, preferências, forma de pagamento preferida, últimos problemas relatados, entre outros dados.

Todas essas informações são muito úteis no SAC 3.0, já que são elas que vão permitir que a tecnologia no atendimento ao cliente funcione para aproximar a marca do consumidor. E se a experiência no atendimento for boa, é criada uma nova oportunidade de negócio.

SAC 3.0 e geração de novos negócios

O SAC está sendo integrado ao time de inside sales, já que se relaciona de forma direta com o consumidor e tem a chance de usar a tecnologia no atendimento ao cliente para identificar oportunidades e traçar estratégias.

Veja um exemplo: Imagine que o SAC 3.0 começou a receber uma série de contatos de clientes que estão com dúvidas sobre como usar um aplicativo.

Neste caso, existe uma grande oportunidade de contatar o time de Marketing Digital para produzir tutoriais no blog e Youtube explicando como usar o produto corretamente, da melhor forma possível.

Identificação dos canais de atendimento ao cliente

A tecnologia no atendimento ao cliente também permite identificar quais são os canais mais usados pelos consumidores para entrarem em contato com a empresa.

Os clientes costumam telefonar? Eles enviam mensagens pelo chat do Instagram ou Facebook? Costumam interagir nos comentários das publicações? Usam o chatbot do próprio site?

O SAC 3.0 precisa organizar um sistema rápido de atendimento ao cliente para não deixar nenhum contato sem resposta.

Infelizmente, são incontáveis os casos de empresas que publicam nas redes e sequer reparam nos comentários dos seguidores.

Além de perderem vendas, esses negócios estão deixando claro que não estão fazendo a lição de casa ao usar a tecnologia no atendimento ao cliente.

A solução é criar um SAC para estes canais, engajar o público e oferecer uma ótima experiência ao usuário em todas as plataformas de contato.

Processos de atendimento ao cliente automatizados

O chatbot foi citado como uma tecnologia no atendimento ao cliente bastante utilizada atualmente pelas empresas.

Como o meio digital está cada vez mais concorrido, os negócios estão investindo em ferramentas que tornem o contato mais rápido e assertivo.

Além do chatbot, várias outras ferramentas de troca de mensagens instantâneas estão sendo usadas pelas empresas no SAC 3.0, como:

• Whatsapp;
• Facebook Messenger;
• Instagram;

Mesmo assim, estes canais não são suficientes e é preciso escolher uma tecnologia para o atendimento ao cliente que funcione todos os dias, 24 horas, de maneira automática.

O chatbot está funcionando muito bem, pois é capaz de criar diálogos inteligentes, rápidos e práticos (acessados inclusive pelo smartphone).

A tecnologia do chatbot também identifica oportunidades de negócio e mantém os clientes engajados, já que está disponível em todos os horários.

Atendimento com tecnologia e recursos humanos

A tecnologia no atendimento ao cliente também tem criado soluções híbridas, com chatbot para questões usuais, corriqueiras e simples e atendentes para questões mais complexas.

As dúvidas mais comuns dos clientes e que são repetidas podem ser solucionadas facilmente com a tecnologia de machine learning.

Entretanto, em alguns casos, os clientes fazem questão de serem direcionados para um atendente humano, uma pessoa real, com quem possam conversar e explicar uma situação não-usual.

Por isso, é preciso combinar as estratégias de atendimento ao cliente, pois apostar em IA – Inteligência Artificial e softwares como a única maneira de se relacionar com os clientes pode frustrar uma parcela importante dos contatos.

Como colocar em prática a nova tecnologia no atendimento ao cliente

Com certeza, existem concorrentes ou empresas de outros setores que já estão com o SAC 3.0 em operação. Você pode se aproximar dessas pessoas com o intuito de conhecer o modelo no dia a dia.

Além disso, é interessante investir em cursos e ferramentas que serão necessários para que seu time de SAC consiga evoluir do SAC 2.0 para o SAC 3.0. Os cursos costumam ser completos e ensinam a usar de maneira correta e inteligente a tecnologia no atendimento ao cliente.

Contar com especialistas para a implantação do Serviço de Atendimento ao Cliente 3.0 também é essencial. Somente empresas que possuem domínio da tecnologia e sabem integrar todas as soluções de atendimento, inside sales e marketing digital vão oferecer soluções completas para o seu negócio.

Para fazer o atendimento ao cliente de maneira mais ágil, existem diversas opções de aplicativos e softwares que podem ser incorporados a um modelo de negócio. Nestes casos, essas tecnologias operam como uma ferramenta complementar e fundamental para que uma empresa cresça no ambiente digital.

Quanto mais fáceis e acessíveis forem os canais de comunicação com o cliente, mais contatos serão gerados para tirar dúvidas e dar feedbacks que são construtivos para a empresa e que podem ser usados como dados estratégicos para a geração de negócios.

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